Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
L’accueil physique et téléphonique dans une entreprise peut donner lieu à des situations conflictuelles qui peuvent souvent être évitées.
Or, le conflit est l’un des plus grands chronophages de l’entreprise en termes de perte de temps, de motivation, d’énergie, sans omettre les risques psychosociaux.
- Formation présentielle
- 14h (2 jours)
- Prix sur devis
- Formation créée le 03/04/2022, dernière mise à jour le 26/04/2022
Généralités
- Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
- Découvrir qu’il existe des outils afin d’enrayer les situations conflictuelles.
- Comprendre les fonctions et le mécanisme de la relation conflictuelle
- Comprendre son fonctionnement face à une situation stressante.
- Maîtriser les techniques de gestion des conflits
- Maîtriser son stress et ses émotions pour entrer en communication
- Adapter les outils aux différentes situations difficiles vécues au travail.
Toute personne amenée à gérer un accueil physique et téléphonique et devant répondre à des réclamations clients.
Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
Formation Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
9h00 – 17h30 (7 heures + Pause-café de 15 mn par demi-journée et coupure
repas de 12h00 à 13h00)
Tour de table afin de valider les attentes
Définir un accueil de Qualité
- Le degré 0 de la vente
- Le rôle et les missions de l’accueil
- Etre l’ambassadeur de l’enseigne
- Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci
- La Règle des 4×20
- Zone de proxémie
- Prendre conscience de l’image que l’on renvoie
Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l’accueil et de valider les différentes phases de l’accueil
Exercice : Visionnage d’une séquence d’accueil : le top et le flop et frise d’un accueil réussi à réaliser ensemble
Les fondamentaux de la communication
- Accueil physique et téléphonique
- Phase 1 ; la phase d’accueil en face à face et au téléphone
- L’accroche
- Le poids des valeurs
- Cadres de références et perceptions
La communication verbale et non verbale
- La communication paraverbale
- Le vocabulaire conventionnel
- Les mots noirs
- Les mots roses
Les canaux de communication. Le VAKOG
- Apprendre à bien utiliser le bon canal de communication
- Ce qui se passe côté client
Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG
Schéma de Shannon et Weaver : l’interprétation
Journée 2
Formation Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
9h00 – 17h30 (Durée 7h dont Pause-café de 15 mn par demi-journée et coupure repas de 12h00 à 13h00)
Reprise : valider les acquis de la journée de la veille
Gérer les clients mécontents
Comprendre le conflit et ses mécanismes
Cette partie vise à apporter aux stagiaires des outils pour analyser la situation et povoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Mieux comprendre le conflit pour en sortir
- Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client
Qu’est-ce que le conflit ?
- Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité
- Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure
- Les sources de conflits : établir un diagnostic
- Définir le conflit : situations conflictuelles
- Les mots déclencheurs de l’agressivité
Formation accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
Exercices : au travers de cas vécus et des situations, les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE
Le mécanisme du conflit – Les étapes du conflit
- L’accumulation
- L’indifférence contrôlée
- Evitement
- Guerre froide
- Guerre ouverte
Exercice : étude de cas sur des cas vécus du mécanisme du conflit
Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle
- Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal
- Un mécanisme d’alerte
- Les 3 phases du stress
- Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité
- Le mimétisme dans le conflit
Le rôle des émotions dans le conflit
- Les différentes émotions
- Contrôler et gérer son émotion
- Prise de recul
- Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits
Exercices filmés à partir de cas vécus des stagiaires afin d’analyser les apports théoriques abordés
Le besoin motivationnel non satisfait
Le besoin motivationnel face au produit comme solution
- Le SONCAS (E)
Comprendre son interlocuteur
- La posture à adopter
- Les questions ouvertes et questions fermées
- Apprendre à écouter
- La règle de 30-10-60
- Apprendre à s’exprimer de manière SMART
- La force du questionnement
Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolution
- Accueillir la critique : la méthode A.D.A.P.T.E
- Apprendre à dire « NON » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C
- Assertivité : comprendre son style de confort
Test de la Formation accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients :
Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir
Transformer ses réponses en réponses ASSERTIVES
En savoir plus sur cette formation
Cette formation peut être réalisée avec les formateurs suivants : Valérie CORDAT, Christine ROCCHI
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mise en situation
- Évaluation formative en continu
- Attestation de fin de formation
- Apports de contenus conceptuels et méthodologiques (exposés)
- Apports théoriques : 25% de la formation
- Exercices sur la communication sous forme de jeux de test
- Mises en situations filmées pour analyse pratique
- Explications imagées
- Mise en situation
- Étude de cas / cas pratiques
- Travail sur des outils concrets et opérationnels
- Retour sur expérience
- Débats
- Échanges avec le groupe
- Questions / réponses
- Évaluation de satisfaction
- Ordinateur portable
- Vidéoprojecteur
- Caméra
- Dictaphone
- Paperboard
- CD ROM
- Clé USB
- Films
- Photographies
- Documentation
- Internet
- Livret pédagogique remis aux participants
Possibilité de modules complémentaires
Taux de satisfaction : A venir
Résultats attendus à l’issue de la formation
- Évaluation de fin de formation
- Certificat d’assiduité
- Attestation de formation
Modalité d’obtention
- Certificat d’assiduité
3 semaines
À propos des Formateurs
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L’accueil physique et téléphonique dans une entreprise peut donner lieu à des situations conflictuelles qui peuvent souvent être évitées.
Or, le conflit est l’un des plus grands chronophages de l’entreprise en termes de perte de temps, de motivation, d’énergie, sans omettre les risques psychosociaux.
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