Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients

Journée 1 

Formation Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients 

9h00 – 17h30 (7 heures + Pause-café de 15 mn par demi-journée et coupure 

repas de 12h00 à 13h00) 

Tour de table afin de valider les attentes 

Définir un accueil de Qualité 

• Le degré 0 de la vente 
• Le rôle et les missions de l’accueil 
• Etre l’ambassadeur de l’enseigne 
• Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci 
• La Règle des 4×20 
• Zone de proxémie 
• Prendre conscience de l’image que l’on renvoie 

 

Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l’accueil et de valider les différentes phases de l’accueil 

Exercice : Visionnage d’une séquence d’accueil : le top et le flop et frise d’un accueil réussi à réaliser ensemble 

Les fondamentaux de la communication 

• Accueil physique et téléphonique 
• Phase 1 ; la phase d’accueil en face à face et au téléphone 
• L’accroche 
• Le poids des valeurs 
• Cadres de références et perceptions 

 

La communication verbale et non verbale 

• La communication paraverbale 
• Le vocabulaire conventionnel 
• Les mots noirs 
• Les mots roses 

 

Les canaux de communication. Le VAKOG 

• Apprendre à bien utiliser le bon canal de communication 
• Ce qui se passe côté client 

 

Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG 

Schéma de Shannon et Weaver : l’interprétation

Journée 2 

Formation Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients 

9h00 – 17h30 (Durée 7h dont Pause-café de 15 mn par demi-journée et coupure repas de 12h00 à 13h00) 

Reprise : valider les acquis de la journée de la veille 

Gérer les clients mécontents 

Comprendre le conflit et ses mécanismes 

Cette partie vise à apporter aux stagiaires des outils pour analyser la situation et povoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES 

• Mieux comprendre le conflit pour en sortir 
• Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client 

 

Qu’est-ce que le conflit ? 

• Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité 
• Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure 
• Les sources de conflits : établir un diagnostic 
• Définir le conflit : situations conflictuelles 
• Les mots déclencheurs de l’agressivité 

 

Formation accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients 

Exercices : au travers de cas vécus et des situations, les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE 

Le mécanisme du conflit – Les étapes du conflit 

• L’accumulation 
• L’indifférence contrôlée 
• Evitement 
• Guerre froide 
• Guerre ouverte 

Exercice : étude de cas sur des cas vécus du mécanisme du conflit 

Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle 

• Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal 
• Un mécanisme d’alerte 
• Les 3 phases du stress 
• Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité 
• Le mimétisme dans le conflit 

 

Le rôle des émotions dans le conflit 

• Les différentes émotions 
• Contrôler et gérer son émotion 
• Prise de recul 
• Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits 

 

Exercices filmés à partir de cas vécus des stagiaires afin d’analyser les apports théoriques abordés 

Le besoin motivationnel non satisfait 

Le besoin motivationnel face au produit comme solution 

• Le SONCAS (E) 

 

Comprendre son interlocuteur 

• La posture à adopter 
• Les questions ouvertes et questions fermées 
• Apprendre à écouter 
• La règle de 30-10-60 
• Apprendre à s’exprimer de manière SMART 
• La force du questionnement 

 

Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolution 

• Accueillir la critique : la méthode A.D.A.P.T.E 
• Apprendre à dire « NON » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C 
• Assertivité : comprendre son style de confort 

 

Test de la Formation accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients : 

Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir 

Transformer ses réponses en réponses ASSERTIVES