Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
- Formation présentielle
- 14h (2 jours)
- Prix sur devis
- Formation créée le 03/04/2022, dernière mise à jour le 26/04/2022
Généralités
- Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
- Découvrir qu’il existe des outils afin d’enrayer les situations conflictuelles.
- Comprendre les fonctions et le mécanisme de la relation conflictuelle
- Comprendre son fonctionnement face à une situation stressante.
- Maîtriser les techniques de gestion des conflits
- Maîtriser son stress et ses émotions pour entrer en communication
- Adapter les outils aux différentes situations difficiles vécues au travail.
Toute personne amenée à gérer un accueil physique et téléphonique et devant répondre à des réclamations clients.
Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
Formation Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
9h00 – 17h30 (7 heures + Pause-café de 15 mn par demi-journée et coupure
repas de 12h00 à 13h00)
Tour de table afin de valider les attentes
Définir un accueil de Qualité
- Le degré 0 de la vente
- Le rôle et les missions de l’accueil
- Etre l’ambassadeur de l’enseigne
- Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci
- La Règle des 4×20
- Zone de proxémie
- Prendre conscience de l’image que l’on renvoie
Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l’accueil et de valider les différentes phases de l’accueil
Exercice : Visionnage d’une séquence d’accueil : le top et le flop et frise d’un accueil réussi à réaliser ensemble
Les fondamentaux de la communication
- Accueil physique et téléphonique
- Phase 1 ; la phase d’accueil en face à face et au téléphone
- L’accroche
- Le poids des valeurs
- Cadres de références et perceptions
La communication verbale et non verbale
- La communication paraverbale
- Le vocabulaire conventionnel
- Les mots noirs
- Les mots roses
Les canaux de communication. Le VAKOG
- Apprendre à bien utiliser le bon canal de communication
- Ce qui se passe côté client
Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG
Schéma de Shannon et Weaver : l’interprétation
Journée 2
Formation Accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
9h00 – 17h30 (Durée 7h dont Pause-café de 15 mn par demi-journée et coupure repas de 12h00 à 13h00)
Reprise : valider les acquis de la journée de la veille
Gérer les clients mécontents
Comprendre le conflit et ses mécanismes
Cette partie vise à apporter aux stagiaires des outils pour analyser la situation et povoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Mieux comprendre le conflit pour en sortir
- Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client
Qu’est-ce que le conflit ?
- Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité
- Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure
- Les sources de conflits : établir un diagnostic
- Définir le conflit : situations conflictuelles
- Les mots déclencheurs de l’agressivité
Formation accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients
Exercices : au travers de cas vécus et des situations, les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE
Le mécanisme du conflit – Les étapes du conflit
- L’accumulation
- L’indifférence contrôlée
- Evitement
- Guerre froide
- Guerre ouverte
Exercice : étude de cas sur des cas vécus du mécanisme du conflit
Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle
- Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal
- Un mécanisme d’alerte
- Les 3 phases du stress
- Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité
- Le mimétisme dans le conflit
Le rôle des émotions dans le conflit
- Les différentes émotions
- Contrôler et gérer son émotion
- Prise de recul
- Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits
Exercices filmés à partir de cas vécus des stagiaires afin d’analyser les apports théoriques abordés
Le besoin motivationnel non satisfait
Le besoin motivationnel face au produit comme solution
- Le SONCAS (E)
Comprendre son interlocuteur
- La posture à adopter
- Les questions ouvertes et questions fermées
- Apprendre à écouter
- La règle de 30-10-60
- Apprendre à s’exprimer de manière SMART
- La force du questionnement
Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolution
- Accueillir la critique : la méthode A.D.A.P.T.E
- Apprendre à dire « NON » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C
- Assertivité : comprendre son style de confort
Test de la Formation accueil physique et téléphonique et gestion des conflits clients :
Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir
Transformer ses réponses en réponses ASSERTIVES
En savoir plus sur cette formation
Cette formation peut être réalisée avec les formateurs suivants : Valérie CORDAT, Christine ROCCHI
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mise en situation
- Évaluation formative en continu
- Attestation de fin de formation
- Apports de contenus conceptuels et méthodologiques (exposés)
- Apports théoriques : 25% de la formation
- Exercices sur la communication sous forme de jeux de test
- Mises en situations filmées pour analyse pratique
- Explications imagées
- Mise en situation
- Étude de cas / cas pratiques
- Travail sur des outils concrets et opérationnels
- Retour sur expérience
- Débats
- Échanges avec le groupe
- Questions / réponses
- Évaluation de satisfaction
- Ordinateur portable
- Vidéoprojecteur
- Caméra
- Dictaphone
- Paperboard
- CD ROM
- Clé USB
- Films
- Photographies
- Documentation
- Internet
- Livret pédagogique remis aux participants
Possibilité de modules complémentaires
Taux de satisfaction : A venir
Résultats attendus à l’issue de la formation
- Évaluation de fin de formation
- Certificat d’assiduité
- Attestation de formation
Modalité d’obtention
- Certificat d’assiduité
3 semaines
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