Optimiser sa relation client dans les metiers du conseil

1ère journée 

Mieux comprendre la relation client 

Définir un accueil de Qualité 

• Le degré 0 de la vente 
• Le rôle et les missions de l’accueil 
• Etre l’ambassadeur de l’enseigne 
• Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci 
• La Règle des 4×20 
• Zone de proxémie 
• Prendre conscience de l’image que l’on renvoie 

Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l’accueil et de valider les différentes phases de l’accueil 

Exercice : 

Visionnage d’une séquence d’accueil : le top et le flop et frise d’un accueil réussi à réaliser ensemble 

Mises en situation sur la phase d’accueil par scénarii définis avec les stagiaires adaptés à leur poste 

Les fondamentaux de la communication 

Accueil physique et téléphonique 

• Phase 1 ; la phase d’accueil en face à face et au téléphone 
• L’accroche 
• Le poids des valeurs 
• Cadres de références et perceptions 

La communication verbale et non verbale 

• La communication para-verbale 
• Le vocabulaire conventionnel 
• Les mots noirs 
• Les mots roses 

Pause repas 

Mises en situation sur les phases d’un accueil de qualité par scénarii définis avec les stagiaires adaptés à leur poste 

Les canaux de communication. Le VAKOG 

• Apprendre à bien utiliser le bon canal de communication 
• Ce qui se passe côté client 

Exercice : 

Les canaux de communication et test du VAKOG 

Schéma de Shannon et Weaver : l’interprétation 

2ème journée 

Gérer les clients mécontents 

Reprise : Valider les acquis de la journée de la veille 

Comprendre le conflit et ses mécanismes 

Cette partie vise à apporter aux stagiaires des outils pour analyser la situation et pouvoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES 

Mieux comprendre le conflit pour en sortir. Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client 

Qu’est-ce que le conflit ? 

• Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité 
• Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure 
• Les sources de conflits : établir un diagnostic 
• Définir le conflit : situations conflictuelles 
• Les mots déclencheurs de l’agressivité 

Exercices : 

Au travers de cas vécus et de situations, les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE 

Le mécanisme du conflit 

• Les étapes du conflit 
• L’accumulation 
• L’indifférence contrôlée 
• Evitement 
• Guerre froide 
• Guerre ouverte 

Exercice : 

Etude de cas sur des situations vécues 

Comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle 

• Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal 
• Un mécanisme d’alerte 
• Les 3 phases du stress 
• Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité 
• Le mimétisme dans le conflit 

Le rôle des émotions dans le conflit 

• Les différentes émotions 
• Contrôler et gérer son émotion 
• Prise de recul 
• Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits 

Exercices filmés et débriefés par le groupe 

Le besoin motivationnel non satisfait 

• Le besoin motivationnel face au produit comme solution 
• Le SONCAS (E) 

Comprendre son interlocuteur 

• La posture à adopter 
• Les questions ouvertes et questions fermées 
• Apprendre à écouter 
• La règle de 30-10-60 
• Apprendre à s’exprimer de manière SMART 
• La force du questionnement 

Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolution 

• Accueillir la critique : la méthode A.D.A.P.T.E 
• Apprendre à dire « NON » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C 
• Assertivité : comprendre son style de communication 

Test : 

Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir 

Transformer ses réponses en réponses ASSERTIVES 

Exercice : 

Au travers des cas vécus et par l’étude de la séquence, les stagiaires essayeront de trouver le déclencheur et le besoin motivationnel de la personne pour y répondre 

Cette partie est axée sur le rôle de la communication dans la résolution du conflit. Nous aborderons les mécanismes de défense et zones de confort liés au conflit 

Exercices : 

Mises en situation filmées – débriefées. 

Cas de situations de gestion de conflits en face à face client 

Evaluation de la formation